道依茨发动机维修服务核心能力“8要素”提升方案

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国家计划今年7月1日起对发动机实行欧4标准

道依茨发动机维修服务核心能力“8要素”提升方案

一、规划目的

落实集团“1233”经营方针,打造无与伦比的优质服务,提升集团服务综合实力,提升客户成熟度及代理商后市场赢利能力,降低客户设备使用成本。

二、服务核心能力“8要素”

在原“6要素”的基础上,增加了“售前服务和后市场开发”两个要素,形成集团服务核心能力“8要素”。(详见下图)

 

三、提升规划

要素一:售前服务

目标:提升客户成熟度,提升道依茨发动机维修操作手册及设备主管维护保养和故障处理能力,降低客户设备使用成本

重点工作内容:

Ø      售前激励:制定《售前服务激励标准》,开展服务人员激励

Ø      售前培训:开展客户操作手、设备主管产品维护保养及一般故障处理能力培训;开展操作手认证,统一颁发劳动部门证书

Ø      综合支持:为客户提供成套解决方案,设备选型支持,工法指导及支持

Ø      设备保障:开展设备出厂检验,设备预验收服务,提供首次开机服务

Ø      客户俱乐部:建立客户俱乐部,制定俱乐部活动规划并执行

要素二:后市场开发

目标:提升公司和代理商的生存及可持续发展能力

重点工作内容:

Ø      客户分级:开展客户分级,逐步推动资源向优质客户倾斜

Ø      再制造:推广配件再修复、再利用及再制造服务

Ø      大修租赁:提升道依茨发动机维修大修服务能力及修复质量;推动代理商为客户提供设备、配件租赁服务

Ø      打包服务:推动打包收费等服务方式,为客户定期提供主动上门巡检、设备保养等服务

要素三:服务资源

目标:提升道依茨发动机维修服务资源质量及配置效率,提高服务反应及时性和服务质量

重点工作内容:

Ø      资源标准:建立代理服务资源配置标准并执行

Ø      服务网络标准:建立代理服务网点、办事处设置标准并执行

Ø      配件网点标准:建立代理配件仓库设立标准并执行,开展配件缺件考核

Ø      大修网点标准:建立大修厂设置标准及管理标准并执行

要素四:人才激励

目标:提升服务配件人才学习动力,提升综合素养及服务技能,利用激励留住服务人才

重点工作内容:

Ø      留住人才:建立服务配件人才长效激励机制,畅通职业发展通道,建立核心人才库,留住核心人才

Ø      优化资源:建立服务配件专家师资库,完善培训教材,推进联合办学及培训场地建设

Ø      培训测评:开展服务人员分级培训,加大中层服务管理人员培养,分层级制定 “人才工厂”培训方案开展187位服务经理管理能力测评

Ø      认证评级:完善服务认证及职等评定体系,开展服务配件一线人员技能等级认证和管理人员职等评定;建立配件计划员技能考评体系并推广

Ø      效果评估:通过课堂调查、客户调查、服务主管座谈、服务可视化系统等,对培训人员效果开展科学评估

要素五:科学配件管理

目标:提升配件管理科学性、供应及时性,降低客户使用成本,提升配件竞争力

重点工作内容:

Ø      提升质量:推动集团配件质量提升

Ø      准确计划:完善并推广最佳拟合预测模型与库存监控系统,开展推动式配件计划体系的研究、开发,同时,每季度进行一次配件库存结构的分析、调整

Ø      合理定价:建立完善集团配件定、调价体系,每年四期集团配件营销调研并提出改善举措,推动事业部每季度开展配件价格抱怨分析、调整及处理

Ø      通用性:推动研究总院、事业部研究院、服务配件部制定配件通用性及标准化相应标准

Ø      监控评价:开展配件供应环节监控分析、稽查和通报指导;开展事业部帐实准确率稽查,现货满足率、周转率及呆滞率的监控与考核

要素六:信息化

目标:提升服务信息化管理水平,提升服务管理效率,提升客户满意度

重点工作内容:

Ø      一机一册:优化一机一册流程制度及考核标准,推广应用全新配件查询模式(GCP),建立一机一册问题反馈机制,优化GCP、PIM、CSM、DMS等系统一机一册功能

Ø      订单可视化:开发服务订单配件供应过程可视化及配件送达客户可视化

Ø      智能诊断:提升设备远程诊断及故障自我诊断的智能化水平

Ø      系统管理:完善TMS(运输管理系统)和DMS(代理商管理系统)

要素七:服务承诺

目标:缔造第一服务品牌,提升客户忠诚度,为营销服务赢得市场

重点工作内容:

Ø      制定传播:完善服务承诺,事业部根据集团承诺制定行业内服务承诺实施细则;将服务承诺传递到市场及客户

Ø      评价检查:对集团服务“211承诺”客户知晓与执行情况进行检查,定期开展电话知晓度抽查及客户上门走访评价,每季度公布检查结果

Ø      品牌创建:加强服务品牌宣传,鼓励事业部在专业杂志、网络等媒介宣传我司服务品牌,组织集团服务配件参加2届国际机械展会;积极参加全国用户委、工程机械协会等专业性组织活动,获得1个服务类奖项

Ø      服务研讨:持续开展服务核心能力研讨会

要素八:服务监控

目标:促进服务能力和质量不断提升,提高客户满意度和忠诚度

重点工作内容:

Ø      完善标准:完善代理服务模式下的考评标准;制定《2013年集团服务配件运营能力考核标准》并发布

Ø      科学评价:建立科学的全方位服务配件评价体系;建立代理商、事业部和总部三级回访体系;完善第三方评估机制,组织第三方机构对事业部服务等情况进行调研,每年完成2期调研报告

Ø      过程监控:每月通报事业部服务指标监控结果,全年完成4期集团服务监控季报、4期客户反馈产品质量季报;及时受理并跟踪处理客户投诉;开展“神秘客户”现场走访调查和行业信息调查


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